بررسی رابطه بین سرمایه فکری و مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی نوآوری سازمانی در شعب بانک ملی کرمان

ضعف در مدیریت ارتباط با مشتری ،یکی از معضلت فراروی سازمان ها می باشد.هدف این تحقیق بررسی رابطه بینسرمایه فکری و مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی نوآوری سازمانی در شعب بانک ملی استان کرمان بوده است.این تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این تحقیق عبارت است از کلیه کارکنان سازمان یاد شده بال که تعداد آن ها در سال 1398 به 323 نفر بالغ گردیده است. به دلیلمحدودیت نسبی جامعه آماری تمامی اعضای جامعه به عنوان نمونه انتخاب و به صورت سرشماری مورد مطالعه قرار گرفتهاست. ابزار گردآوری داده ها، سه پرسشنامه استاندارد بوده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از معادلت ساختاریو نرم افزار Lisrel انجام گرفته است. یافته های تحقیق حاکی از آن است که:بین سرمایه فکری و مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی نوآوری سازمانی رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد. بین سرمایه فکری (ونیز ابعاد آن) و مدیریتارتباط با مشتری رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.بین سرمایه فکری و نوآوری سازمانی رابطه مستقیم و معناداریوجود دارد.بین نوآوری سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.در خاتمه، به منظوربهبود سرمایه فکری،نوآوری سازمانی و ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری ، پیشنهادهای سازنده ای به مسئولین مربوطه ارائهگردیده است.

کلیدواژه ها:

سرمایه فکری ، نوآوری سازمانی ، مدیریت ارتباط با مشتری