ارائه مدل شناخت ارزش طول عمر مشتریان (CLV) (مورد مطالعه: شعب بانک ملی-شهر چالوس)
سال انتشار: 1398
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 684
فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BAR-11-21_004
تاریخ نمایه سازی: 3 دی 1398
چکیده مقاله:
امروزه مساله چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ درازمدت این ارتباط، یکی از مهمترین مسائل موثر در دوام و ثبات شرکتها در عرصه رقابت و سودآوری است. بانکها برای باقی ماندن در عرصه رقابت، علاوه بر اینکه نیازمند جذب مشتریان جدید هستند، بیش از آن باید هرچه بیشتر سعی در حفظ مشتریان ارزشمند خود نمایند. جهت تحقق این امر، در ابتدا بانکها نیازمند ابزاری هستند تا بتوانند مشتریان ارزشمند خود را شناسایی کنند. ارزش طول عمر مشتریان (CLV) ابزاری است که میتواند این امکان را برای بانکها فراهم نماید. هدف از پژوهش حاضر، ارائه مدلی برای بررسی عوامل موثر برCLV بانک ملی میباشد. دادهها از 278 نفر از مشتریان شعب بانک ملی- چالوس جمعآوری گردید و تاثیر ساختارهای چند بعدی تعهد (اعم از تعهد عاطفی و تعهد حسابگرانه)، وفاداری (اعم از وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری) و همچنین هزینه های تعویض (سوئیچینگ) بر CLV بانک ملی مورد بررسی قرارگرفت. بهمنظور تحلیل دادهها و تست مدل پیشنهادی پژوهش، روش حداقل مربعات جزئی (PLS) مورد استفاده قرارگرفت. نتایج حاکی از تاثیر مثبت و معنادار تعهد عاطفی ، تعهد حسابگرانه ، وفاداری رفتاری و هزینههای تعویض بر CLV بانک ملی میباشد. در پایان، پیشنهادهایی برای پژوهشهای آینده فراهم شدهاست.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
محمدرحیم اسفیدانی
استادیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
فاطمه توپااسفندیاری
کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشکده مدیریت، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :