بررسی رابطه بین انتظار مشتری با رضایت و وفاداری مشتری در شرکت خدمات هوایی کشور (آسمان)

این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین انتظار مشتری با رضایت و وفاداری مشتری در شرکت هواپیمایی آسمان صورت پذیرفت.پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان شرکت هواپیماییآسمان بود که به روش نمونه گیری تصادفی ساده و از طریق فرمول نمونه گیری کوکران تعداد 384 نفر نمونه انتخاب شدند. ابزارپژوهش شامل پرسشنامه محقق ساخته انتظار مشتری، وفاداری مشتری و پرسشنامه رضایت مشتری مبتنی بر مدل سروکوال(1391) بود. روایی صوری و سازه ابزار پژوهش مورد تایید قرار گرفت و میزان پایایی از طریق ضریب آلفای کرونباخ نشان داد که ابزار پژوهش از پایایی قابل قبولی برخوردارند. جهت تجزیه و تحلیل داده ها آزمون های آماری کلموگروف اسمیرونوف، همبستگیپیرسون و رگرسیون خطی ساده استفاده شد. یافته ها نشان داد که بین انتظارت مشتری با وفاداری مشتریان و رضایت مشتریانرابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین اینکه بین رضایت مشتریان با وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.بنابراین میتوان بیان داشت که هرچه میزان انتظار مشتری توسط شرکت های خدماتی به خوبی مورد توجه قرار گیرد، رضایت ووفاداری مشتریان را در پی دارد و در بلندمدت باعث بهبود جایگاه شرکت در بین رقبا می گردد.

کلیدواژه ها:

انتظار مشتری ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، هواپیمایی آسمان