اولویت سنجی عوامل موثر بر مدیریت کیفیت خدمات با رویکرد تصمیم گیری چند معیاره (MCDM)(مطالعه موردی: سازمان ملی زمین و مسکن)

از آنجایی که بهبود کیفیت خدمات ونقش کیفیت خدمات در دستگاه های دولتی یک مشکل واقعی است که با آن مواجه می باشیم و کیفیت یکی از رایج ترین مفاهیم مورد استفاده در اقتصاد است و هدف کیفیت نهایی، مشتری است و در دستگاه های دولتی رضایتمندی مردمی از کیفیت خدمات می تواند در تحکیم روابط بین دولت و ملت بسیار موثر و اثر گذار باشد، هدف پژوهش حاضر اولویت سنجی عوامل موثر بر مدیریت کیفیت خدمات است . تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از نوع اکتشافی است. روش پژوهش به صورت کمی و کیفی است. جامعه آماری تحقیق سازمان ملی زمین و مسکن است. نمونه آماری این تحقیق را 11 نفر از مدیران عالی و ارشد سازمان ملی زمین و مسکن و همچنین خبرگان این امر، تشکیل دادند. بر اساس مطالعات نظری و مصاحبه، پرسش نامه تنظیم شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار متلب، بر اساس تکنیک دیمتل، به بررسی متغیرهای تحقیق پرداخته شد. عامل های شناسایی شده پس از غربال سازی تعداد 16 عامل می باشد؛ که برقراری نظام ارتباطی مناسب با کارکنان و حمایت از ایده ها، نظرات و تحریک حس فرهیختگی کارکنان از بیشترین تاثیرگذاری برخوردارمی باشد و معیار ایجاد نظام بودجه ریزی عملیاتی مبتنی بر نظام قیمت تمام شده فعالیتها نیز کمترین تاثیرگذاری را دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، سازمان ، مشتری ، بهبود عملکرد ، تصمیم گیری چند معیاره.