تدوین راهبرد نظام CRM بر پایه وارانتی با رویکرد کارت امتیازی متوازن
محل انتشار: فصلنامه مدیریت زنجیره تامین، دوره: 19، شماره: 56
سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 363
فایل این مقاله در 10 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_SCMJ-19-56_007
تاریخ نمایه سازی: 7 مهر 1398
چکیده مقاله:
یکی از چهار عنصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری، خدمات است و وارانتی محصول جزء خدمات پس از فروش است که تولیدکنندگان همراه با محصول ارائه میکنند. در اکثر کشورهای توسعهیافته سود ارائه کنندگان از خدمات پس از فروش درصد قابل توجهی از درآمد آنها را تشکیل می دهد. از طرفی چالش های اصلی بنگاه های اقتصادی، تدوین راهبرد نظام مدیریت ارتباط با مشتری است و مطالعات نشان می دهد سازمان هایی که از رویکرد کارت امتیازی متوازن استفاده می کنند در اجرای راهبرد خود موفق تر هستند. این کارت طرح های مدیریت ارتباط با مشتری را به عوامل کلیدی موفقیت و معیارهای عملکردی تبدیل می کند و نهایتا منجر به تدوین برنامه های اجرایی می گردد. بنابراین ما در این مقاله مسئله خدمات پس از فروش را در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری همراه با رویکرد کارت امتیازی متوازن بیان می کنیم. سپس به منظور دستیابی به نتایج دقیق و کاربردی و نیز جهت امکان پذیر کردن قضاوت نهایی با بهره گیری از تکنیک تاپسیس، شاخص های پیشنهادی، مورد آزمون عملی قرار می گیرد. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که در بین ابعاد کارت امتیازی متوازن، بعد مشتری دارای بالاترین اهمیت می باشد و از میان عوامل کلیدی موفقیت جلب رضایت مشتری رتبه اول را به خود اختصاص می دهد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
احسان منصوری
استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه اراک
عصمت بغدادی
کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشکده صنایع، دانشگاه علم و صنعت ایران
نسیم رودابر
کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشکده صنایع، دانشگاه علم و صنعت ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :