طراحی مدل اندازه گیری رضایت مشتری از خدمات نمایندگی های مجاز صنعت خودرو (کاربرد موردی نمایندگی های مجاز شرکت سایپا شیراز)

هدف از این تحقیق ارائه مدلی جهت دستیابی به رضایتمندی مشتریان از خدمات نمایندگی های مجاز شرکت سایپا در شهر شیراز می باشد. بدین منظور با مراجعه به تحقیقات انجام گرفته و مطالعه نظرات محققین داخلی و خارجی، عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات نمایندگی های مجاز صنعت خودرو در 6 حوزه کیفیت خدمات، سرعت خدمات،هزینه خدمات، دسترسی و زمان دسترسی، ادب و نحوه رفتار کارکنان و تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده شناسایی شدند که این 6 حوزه خود در مجموع شام 36 معیار است. پرسشنامه ای مبتنی بر 36 معیار طراحی گردید و روایی آن از طریق اعضای هیئت علمی گروه مهندسی صنایع مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری این تحقیق تماماستفاده کنندگان از خدمات شرکت سایپا در شهر شیراز می باشند. که حجم نمونه با توجه به نامحدود در نظر گرفتن جامعه 384 نفر تعیین گردید. پایایی پرسشنامه نیز از طریق آزمون آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. جهات تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون فریدمن با نرم افزار SPSS استفاده شد که نتایج حاص حاکی از آن است کاه معیارهای ضمانت خودرو، قطعات و خدمات، کیفیت قطعات تعویض شده، کیفیت تعمیرات، بازگرداندن دستمزد در صورت عدم رضایت از تعمیرات، پایش و تحلیل نظرات مشتریان به ترتیب بالاترین میزان اهمیت را به خود اختصاص داده اند.

کلیدواژه ها:

مشتری ، رضایتمندی ، خدمات ، نمایندگی های مجاز