تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاریها با استفاده از مدل سروکوآل (Servqual)
سال انتشار: 1388
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 429
فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BAR-1-2_004
تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398
چکیده مقاله:
بسیاری از سازمان ها بخصوص سازمان های خدماتی، متناسب با آرمان و ماموریتشان رویکرد ویژه ای به مبحث کیفیت و مدیریت آن نموده اند.این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت رسانی در دفاتر کارگزاریها، با استفاده از مدل تحلیل شکاف و تکنیک سروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری ارائه شده درمطالعه موردی(دفاترکارگزاری بورس اوراق بهادار منطقهای استان یزد) بپردازد. بدین منظور، بر مبنای شکاف های 5 گانه کیفی خدمت، پرسشنامه ای با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظارات سرمایه گذاران و کارگزاران از خدمات دفاترکارگزاریها طراحی و پیمایش شده است.با کاربرد آزمون های آماری ناپارامتریک برای تحلیل معنی داری شکاف های کیفی خدمات، پیشنهادهایی جهت بهبود کیفیت خدمات کارگزاریها در سطح مطالعه موردی ارائه گردیده است. آزمون های آماری در پنج حوزه مفهومی شکل دهنده کیفیت خدمات - شامل ملموسات، پاسخگویی، تضمین، اعتبار و همدلی - صورت گرفته است. نتایح نشاندهنده آن است که بین انتظارات و ادراکات سرمایه گذاران از کیفیت خدمات دفاتر کارگزاریها در تمامی حوزه ها تفاوت معنی داری وجود دارد. مدیران دفاترکارگزاریها، با استفاده از مدل های تحلیل کیفیت خدمات، قادر خواهند بود تا شکاف های ایجاد شده بین دو وجه ارائه خدمت، یعنی سرمایه گذاران و کارگزاران کارگزاریها را شناخته و به برنامه ریزی جهت تقویت و احیانا، اصلاح نابسامانی ها بپردازند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
داریوش فرید
استادیار و عضو هیات علمی دانشگاه یزد
حبیب زارع احمدآبادی
۱و۲استادیار و عضو هیات علمی دانشگاه یزد
محمدعلی دهقانی تفتی
استادیار و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد، واحد یزد
روح الله خان بیوکی
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش مدیریت مالی، دانشگاه یزد