کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل های شهر مشهد)
سال انتشار: 1390
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 599
فایل این مقاله در 27 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BAR-3-6_006
تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398
چکیده مقاله:
هدف از این پژوهش بررسی وضعیت کیفیت خدمات هتل ها و رضایت مشتریان در شهر مشهد است. با مطالعه تحقیقات پیشین مدل مفهومی خاصی طراحی شد و کیفیت خدمات هتل ها با استفاده از مدل آمیخته بومز و بیتنر مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است. در این پژوهش، با استفاده از بررسی اسناد و مدارک و پرسشنامه محقق ساخته، داده های مورد نیاز از 196 نفر از مشتریان هتل های شهر مشهد و 90 نفر از مدیران و کارشناسان این هتل ها جمع آوری گردید. نتایج تحقیق نشان می دهد که در مجموع کیفیت خدمات هتل های شهر مشهد در حد قابل قبولی قرار دارد و مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده راضی هستند. بین دیدگاه مشتریان، مدیران و کارشناسان تفاوت وجود دارد. همچنین آمیخته مکان دارای بیشترین اهمیت و آمیخته قیمت دارای کمترین اهمیت است.
کلیدواژه ها:
کیفیت خدمات- مدل بومز و بیتنر - صنعت هتلداری- روش تصمیم گیری چند شاخصه (تاپسیس)- هتل های شهر مشهد
نویسندگان
داوود فیض
استادیار دانشگاه سمنان
حسین طاهریان
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
عظیم زارعی
استادیار دانشگاه سمنان