شکل دهی خدمات بانکی با رویکرد طراحی آزمایشات تاگوچی و مدل کانو
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 395
فایل این مقاله در 19 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BAR-5-9_007
تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398
چکیده مقاله:
در ایران، نظام بانکداری بخش اصلی اقتصاد کشور را تشکیل میدهد و ارزش افزودهی ایجاد شده توسط بانکها سهم عظیمی از مجموع ارزشافزودهی بخش مالی کشور را تامین میکند. امروزه بانکها دریافتند که برای رسیدن به حداکثر سودآوری ارائهی خدمات با کیفیت به مشتریان امری ضروری است. با توجه به این مهم، در پژوهش حاضر تلاش شد تا با ارائهی رویکردی مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی استوار، گامی فراتر از محدودهی مدلهایی که تاکنون به آنها اشاره شده است، برداشته و با شناسایی مولفههای موثر در جلب رضایت مشتری، ترکیب بهینهای از مولفههای حیاتی را برای دستیابی به رضایت مشتریان بانکی پیشنهاد دهد. نتایج حاکی از این بررسی نشان میدهد که زمانی راهبردهای ارائهی خدمات بانکی، به سطح کیفی مطلوب خواهد رسید که مشخصههای کیفی سرعت رسیدگی به کار مشتریان، رعایت احترام و برخورد مناسب با مشتریان و قانونمند بودن کارکنان در سطح کیفی خوب قرار داشته باشد. همچنین این بررسی روشن میسازد که طراحی خدمات بانکی با سطح متوسط در کیفیت کار ارائه شده به مشتری و آراسته بودن ظاهر کارکنان برای مشتریان قابل قبول است و طراحی خدمات بانکی در چارچوب انتخابی این مطالعه، میتواند بیشترین میزان از رضایت مشتریان بانکی را جلب کند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سید محمود زنجیرچی
استادیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری دانشگاه یزد
نگار جلیلیان
کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی گرایش تولید، دانشگاه یزد
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :