کارآمدی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بانکها با تاکید بر بانک های ایرانی

بی شک در هر سازمان کانال های ارتباطی متعددی و متنوعی جهت برقراری تعامل دو سویه وجود دارد. در بانک نیز مسیرهای ارتباطی اعم از الکترونیکی و سنتی وجود داشته است که نقاط ضعف فراوان داشته است از جمله آن می توان به فقدان مدیریت زمان، ارتباط یکسویه، عدم کنترل مشتری بر روابط و فرایند و نتایج، عدم دیریت بازخوردها، اشاره نمود. با توجه به اهمیت نقش مشتری مداری در امر بازاریابی، مهمترین ضعف ممکن می تواند عدم برقراری ارتباط موثر و استمرار این ارتباط با مشتریان باشد. با این وجود فناوری های نوین اطلاعاتی امکان پیاده سازیe-CRM در کلیه مراحل فعالیت های فروش، بازاریابی، خدمت دهی و غیره را فراهم می نماید که این امر در نتیجه حداکثر سازی سود آوری در ارتباط را از طریق درک بهتر نیاز مشتریان به دنبال دارد. در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک های کشور، مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم نیز به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند. لیکن با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک ها بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیاز ها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هربانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورد کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد. اینکه جه عواملی در نظام ارتباط با مشتری در بانکها دارای اهمیت هستند و عملکرد بانکها در زمینه این عوامل جگونه ارزیابی می شود سوالات کلیدی هستند که تحقیق حاضر را سامان می دهند. از این رو و با توجه به کمبود تحقیقات مرتبط در این زمینه، لذا این تحقیق درصدد است تا با تدوین ادبیات نظری کلیدی مرتبط با مدیریت نظام ارتباط با مشتری الکتریکی در بانکها، به تحلیل این عوامل بپردازد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (eCRM) ، بانک