ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری ازطریق قضاوت بیماران تحت درمان در مراکز درمانی (مطالعه موردی: بیمارستان های خصوصی شهر اصفهان)

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره این که مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آن ها چیست و چگونه باید نیازهای آن ها را بر طرف کرد، دارند. هدف اصلی این پژوهش ارزیابی عوامل فیزیکی و رفتاری کارکنان و محیط بر رضایت و وفاداری مشتری و ایجاد رابطهبلند مدت با مشتری می باشد. به این معنا که کیفیت فیزیکی محیط و کیفیت تعامل را بر روی رضایت و وفاداری مشتری مورد سنجش قرار می دهد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر اجرا توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری در این پژوهش بیمارستان های خصوصی شهر اصفهان می باشد که از طریق نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد هشتبیمارستان به عنوان نمونه آماری انتخاب شده اند. داده ها بوسیله روش میدانی و با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته متشکل از بیست و پنج پرسش که مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، کیفیت تعامل و کیفیت فیزیکی محیط را اندازه گیری میک ند جمع آوری شده است. در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش های موجود در آمار توصیفی نظیر میانگین و انحراف معیار جهت بررسی و مقایسه اطلاعات جمع آوری شده توسط پرسشنامه و در بخش آمار استنباطی برای تبیین ارتباط بین متغیرها از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که کیفیت فیزیکی محیط وکیفیت تعامل و مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مستقیمی روی رضایت و وفاداری مشتری دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، وفاداری مشتری ، کیفیت فیزیکی محیط ، رضایت مشتری ، کیفیت تعامل.