بررسی و دسته بندی انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ارائه چارچوبی برای اجزاء تشکیل دهنده آن

مدیریت ارتباط با مشتری ،استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری ،فرایند ها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری محوری، یکپارچه می سازد (چن و پاپوچ،2003) CRM کاربرد استراتژیک افراد، فرایندها و فناوری برای بهبود و حفظ روابط سودآور با مشتریان و همکاران است. CRM این امکان به سازمان ها می دهد که با تغییر به سمت یک سازمان مشتری محور، حداکثر ارزش را برای مشتریان فراهم نماید(اسکاتس و سپانن،2002) CRM در حال حاضر یکی از داغ ترین موضوعات در زمینه استراتژی کسب وکار ،مدیریت بازار و فناوری اطلاعات است. CRM همچنین مبتنی بر یک فلسفه چند وظیفه ای است که نیاز به یکپارچه سازی عمده در کسب و کار دارد ، بنابراین اجرای موفق CRM کار بسیار دشواری خواهد بود (پیکولی و دیگران ،2003) . در این مقاله به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری و دسته بندی انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود. هدف اصلی در این مقاله نگرشی یکپارچه به مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه الگویی برای اجزاء تشکیل دهنده آن می باشد. توصیه های کاربردی در این تحقیق نیز ارائه خواهد گردید.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مشتری _مداری ، الگوی یکپارچه ، فناوری ، سودآوری مشتریان .