مطالعه رابطه رضایتمندی مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی (موردمطالعه، مشتریان الکترونیکی سایت های اینترنتی، فروش کالای ورزشی)

کسب رضایت مشتری برای بقای هر سازمانی ضروری است و تدابیر مختلفی اعم از مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش کیفیت خدمات برای آن اندیشیده شده است.در این پژوهش به بررسی رابطه رضایت مشتری از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی پرداخته شده است. پژوهش از جهت هدف، کاربردی و ازنظر استراتژی، همبستگی است. ازاین رو یک فرضیه کلی و سه فرضیه جزئی شکل گرفته و تمامی فرضیات مورد تائید قرارگرفته اند و میزان رابطه برای تمامی فرضیات مثبت و معنادار می باشد. جامعه آماری در این تحقیق شامل افرادی است که تجربه خرید لوازم ورزشی به صورت الکترونیکی از سایت های دیجی کالا و بامیلو را داشته اند ؛ توزیع پرسش نامه ها در دانشگاه فردوسی مشهد انجام شده است. تعداد جامعه برابر با 26000 نفر می باشد وتعداد نمونه بر اساس جدول مورگان برابر با 382 نفر در نظر گرفته شده است. پایایی و روایی پرسش نامه های تحقیق توسط آلفای کرون باخ و تحلیل عاملی تاییدی مورد تائید قرارگرفته است(آلفای کرون باخ هر پرسش نامه بیشتر از 0.7 و بارهای عاملی برای سوالات بالای 0.5 بوده است).نتایج نشان می دهد که هر چه مدیریت ارتباط با مشتری با کمیت و کیفت بیشتری اعمال شود، و خدمات الکترونیکی از کیفیت بیشتری برخوردار باشد، رضایت مشتریان نسبت به خرید لوازم ورزشی به صورت الکترونیک ، بیشتر خواهد بود.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، کیفیت خدمات الکترونیکی ، مشتریان الکترونیکی ، لوازم ورزشی