ارایه چارچوب بهبود رضایت کاربران سایت های تجارت الکترونیک با استفاده از ابزار QFD و WebQual (مطالعه موردی: فروشگاه اینترنتی دیجی کالا)

یکی از بزرگترین فرصتها و چالشهایی که سازمانهای امروزی با آن مواجه هستند استفاده از تکنولوژی-های مبتنی بر وب است. میزان مبادلات از طریق اینترنت روز به روز در حال افزایش است و شرکتهایی که از این فناوری استفاده نکنند ظرف مدت کوتاهی از صحنه بازار محو خواهند شد. در این مقاله ارایه چارچوب بهبود رضایت کاربران سایتهای تجارت الکترونیک با استفاده از ابزار QFD و WebQual فروشگاه اینترنتی دیجیکالا مورد ارزیابی قرار گرفته است. پس از بررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل پژوهش انتخاب شده است. در این تحقیق، هدف بررسی میزان کیفیت محتوای وبسایت، کیفیت و امنیت مبادلات، کاربردپذیری و کیفیت تعاملات خدمات وب سایت بر میزان رضایت کاربران است. روش تحقیق، تکنیک QFD و ابزار تحلیل، ماتریس خانه کیفیت میباشد. بدین معنی که با استفاده از مدل WebQual به بررسی خواسته ها و نیازمندیهای مشتریان از طریق پرسشنامه پرداخته شد. با تلفیق نظرات خبرگان و نظرات 384 نفر از شهروندان شهر تهران، در مدل QFD اقدام به تحلیل و نتیجهگیری شد. نتایج مدل وبکوآل برای صنعت IT نشان میدهد که عوامل مربوط به پاسخگویی اگرچه دارای کمترین اهمیت در میان دسته های چهارگانه بودند، لیکن به دلیل رضایت پایین کسب شده، و بعد از محاسبه شکافها دارای بالاترین اولویت برای بهبود در وب سایت دیجی کالا گردید.

کلیدواژه ها:

رضایت کاربران ، تجارت الکترونیک ، مدلQFD ، مدلWebQual