تعیین الگوی بهینه خدمات بانکداری الکترونیکی با هدف افزایش رضایت مندی مشتریان (مطالعه موردی بانک مسکن اصفهان

هدف این پژوهش تعیین الگوی بهینه خدمات بانکداری الکترونیک همچنین رتبه بندی خدمات بانک مسکن با توجه به یازده شاخص اساسی خواست مشتریان این بانک بود، به طوری که بیشترین رضایت مندی را برای مشتریان فراهم سازد. تحقیق حاضر یک تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی بود. در این تحقیق با استفاده از فرمول کوکران تعداد نمونه 220 نفر که به شکل طبقه بندی خوشه ای به صورت تصادفی از بین کلیه مشتریان بانک مسکن که از خدمات الکترونیکی بانک استفاده می کردند حدود 7500 نفر بودند، انتخاب گردید. اطلاعات مربوطه از طریق پرسشنامه محقق ساخته با روایی محتوایی تایید شده توسط صاحب نظران پایایی با ضرایب آلفای کرونباخ برابر 81 استخراج شد. تکنیک مورد استفاده در این پژوهش روش تصمیم گیری چند شاخصه تاپسیس بود همچنین داده های گردآوری شده اهداف پژوهش با استفاده از نرم افزار اکسل پردازش محاسبه گردید. نتایج نشان داد که در میان شاخص های تصمیم گیری، میزان در دسترس بودن خدمات، هزینه میزان سادگی استفاده از خدمات به ترتیب از اولویت های اول تا سوم تصمیم گیری از نقطه نظر مشتریان بودند. همچنین در میان انواع خدمات بانکداری الکترونیکی بانک مسکن خدمات ارایه خودپردازها، تلفن بانک انواع کارت های الکترونیکی به ترتیب رتبه های اول تا سوم را از نقطه نظر مشتریان اصفهانی در تامین رضایتمندی آن ها دارا بودند. در نهایت با مقایسه الگوی فعلی بهینه سهم هر یک از انواع خدمات بانکداری الکترونیکی بانک مسکن در شهر اصفهان ملاحظه گردید که الگوی فعلی بهینه نبود.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیکی ، روش های تصمیم گیری چند شاخصه ، تاپسیس ، بهینه سازی ، رضایت مندی مشتری