ارایه الگوی سنجش رضایت مندی وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی با استفاده از تکنیک های داده کاوی مدلسازی معادلات ساختاری

کشف تحلیل داده های بیماران، بیمارستان ها را قادر می سازد تا تصمیماتی مبتنی بر این داده ها گرفته استراتژی های تصمیم گیری خود را بهبود توسعه دهند. تکنیک های داده کاوی ابزار های شناخته شده ای برای تجزیه تحلیل داده ها می باشد. این تکنیک ها با استفاده از روش های آماری هوش مصنوعی، الگوهای موجود در مجموعه داده های بزرگ را استخراج می کنند. هدف از این پژوهش استفاده از داده کاوی مدل سازی معادلات ساختاری جهت ارایه الگوی سنجش رضایت مندی وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی است. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی از لحاظ روش جمع آوری داده ها توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری شامل 1058 بیمار مراجعه کننده به بیمارستان های شهر تهران بودند. از تکنیک داده کاوی برای خوشه بندی بیماران از مدل معادلات ساختاری برای سنجش الگوی رضایت در هر خوشه استفاده شد. داده های جمع آوری شده ابتدا توسط الگوریتم خوشه بندی دومرحله two-step در نرم افزار spss modeler.18 خوشه بندی سپس با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری در نرم افزار lisrel8.8 به سنجش الگوی رضایت در هر خوشه پرداخته شد. رضایتمندی مشتری یک متغیر پنهان کیفی می باشد برای تبدیل آن به یک کمیت قابل اندازه گیری، نیاز به مدل الگوی مناسب داریم. در این مدل متغیر های رضایتمندی از پرستاران، پزشکان، هتلینگ پرسنل نیز بعنوان متغیرها عوامل موثر در سنجش رضایتمندی وفاداری مشتریان بیان شده است.

کلیدواژه ها:

داده کاوی ، مدل سازی معادلات ساختاری ، رضایتمندی ، بیماران ، سازمان خدمات