بررسی تاثیر کیفیت خدمات بیمه بر واکنش های مشتری در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه مشتری

این پژوهش به منظور بررسی تاثیر کیفیت خدمات بیمه بر واکنش های مشتری در مراحل مختلف چرخه عمر رابطهمشتری تدوین گردیده است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی بوده و جامعه آماری آن شامل تمامی مشتریان خدماتبیمهای در شهر تبریز میباشند که تعداد 386 نفر براساس فرمول کوکران و با فرض ضریب اطمینان 95 % و خطای مجاز 5 % بهعنوان نمونه آماری تعیین شده است. روش نمونهگیری در این پژوهش به صورت غیرتصادفی در دسترس میباشد. تجزیه وتحلیل داده ها نیز در این پژوهش با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و نرمافزار Amos انجام گرفته است. یافته های اینپژوهش نشان میدهد که ابعاد کیفیت خدمات اعم از کیفیت نفع گرایانه و کیفیت لذتگرایانه بر رضایت مشتری و وفاداریمشتری تاثیر مثبت دارند. همچنین براساس نتایج پژوهش این ابعاد بر سهم مشتری تاثیر معناداری ندارند. علاوه بر این، نتایجنشان داد که تاثیر کیفیت نفعگرایانه بر رضایت و وفاداری مشتری و همچنین تاثیر کیفیت لذت گرایانه بر وفاداری مشتری درمراحل مختلف چرخه عمر رابطه متفاوت می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات بیمه ، واکنش های مشتری ، چرخه عمر رابطه مشتری