نقش مدیریت فرایند کسب و کار در افزایش رضایت مشتریان شرکت های بیمه

کشف نیازهای مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا، شرط مهمی برای موفقیت شرکت های بیمه است. از طرفی اخیرا سازمان ها با چالش هایی مثل رشد سریع محیط و تغییرات ناشی از تعاملات بین مولفه های داخلی و تعاملات فرایندهای سازمان با محیط پیرامونش مواجه شده اند. لذا سازمان ها می کوشند، از طریق دستیابی به مزایای خاص نسبت به سایر رقبا به موقعیتی متفاوت دست یابند. یکی از متداول ترین این روش ها مدیریت فرایندکسب و کار است. مدیریت فرایندکسب و کار مجموعه ای از فعالیت ها و ارتباط منطقی بین مشاغل است که هدفش تحویل ارزش به مشتری است. در واقع مدیریت فرایند کسب و کار مجموعه ای از فعالیت هاست که یک یا چندگونه از ورودی ها را برای خلق خروجی که برای مشتری ارزش تولید می کند، مورد استفاده قرار می دهد. در این مقاله تلاش شده که مولفه های مدیریت فرایند کسب و کار و تاثیر آنها بر رضایت مشتری در شرکت های بیمه مورد بررسی قرار گیرد. نتایج حاصل از بررسی، بیان کننده تاثیر مثبت پیاده سازی مولفه های مدیریت فرایند کسب و کار در شرکت های بیمه بر رضایت مشتری است.

کلیدواژه ها:

مدیریت فرایند کسب و کار در صنعت بیمه ، سنجش و بهبود فرایند ، مدیریت مشتری ، خودکار سازی فرایندها ، مدیریت کیفیت جامع ، مدیریت تغییرپذیری فرایندها