مروری بر مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان

به موازات پیشرفت در تکنولوژی، مشتریان بیش ازپیش به نحوه ی خرید کالا اهمیت می دهند. به عبارتی،انها نه تنها به کالا و خدمات ، بلکه به نحوه ی دسترسی به محصولات، ظاهر فروشگاه، نوع برخود و نگاهنمایندگان فروش با خود، مسیولیت پذیری فروشندگان و سایر موارد توجه می کنند. بنابراین برای سازمانهای بازرگانی مهم است که بتوانند در کنار محصولات فیزیکی، به مفاهیم خدمات رسانی و کیفیت توجهکافی مبذول نمایند تا بتوانند در شرایط رقابتی، دوام بیارند. در این پژوهش قصد داریم به مرور ادبیاتمربوط به خدمات، کیفیت، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بپردازیم.

کلیدواژه ها:

خدمت ، رضایت مشتری ، کیفیت ، کیفیت خدمات