مروری بر تاثیر فناوری سلف سرویس بر رضایتمندی مشتریان

در عصر حاضر، ما با تکنولوژی های متنوعی مواجه هستیم که در راستای راحتی کارکنان و رضایتمندی مشتریان طراحیشده اند. ما در عصری زندگی می کنیم که رضایتمندی مشتریان اهمیت بسیاری پیدا کرده است به این دلیل که حفظمشتری فعلی از نظر اقتصادی کم هزینه و مقرون به صرفه می باشد و همچنین مشتری راضی از خدمات، ما را به دیگرانمعرفی می کند. در حال حاضر، با پیشرفت در فناوری اطلاعات و ارتباطات، جنبه های تعاملی بین شرکت های خدماتی ومشتریان تغییر کرده و منجر به بهبود استانداردهای خدمات شده است. در طی دهه گذشته، فناوری سلف سرویس به عنوانپدیده ای در بخش خدمات شناخته شده است و جایگزین ارتباط مستقیم بین خریدار و تامین کننده خدمات شده است. لذاارایه دهندگان خدمات برای ارایه خدمات قابل اطمینان به مشتریان خود و افزایش بهره وری، اثربخشی و رضایتمندی بیشتر،فناوری سلف سرویس را به کار گرفتند. این مقاله سعی بر بررسی مقاله های مرتبط با تاثیر تکنولوژی های سلف سرویس بررضایتمندی مشتریان می پردازد، مقاله حاضر پژوهشی مروری با هدفی کاربردی بوده و داده ها بر اساس روش کتابخانه ایگردآوری شده و به روشی توصیفی تحلیلی به مرور و معرفی عوامل تاثیرگذار فناوری سلف سرویس بر رضایتمندی مشتریو ذکرنتایج پژوهش های صورت گرفته دراین خصوص پرداخته است. در این پژوهش داده ها بر اساس مقاله های منتشر شدهدر سایت های علمی و کنفرانس ها جمع آوری شده است. با توجه به بررسی های صورت گرفته، شرکت ها و سازمان هایخدماتی باید سعی کنند تا ارتباط بیشتری با نسل جدید بعنی نسلی که با تکنولوژی رشد کرده، برقرار کنند. سودمندی،راحتی و لذت ازعوامل مهم و جدایی ناپذیر در ایجاد رضایتمندی مشتری در استفاده از فناوری سلف سرویس می باشد و اینرضایتمندی بر وفاداری مشتری تاثیرگذار هست و در آخر برای مقابله با شکست فناوری سلف سرویس، سازمان ها بایستیبا فهم و شناختی صحیح از خدمات مورد انتظار مشتری به طراحی و کاربرد فناوری های سلف سرویس در خدمات بپردازند.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی مشتری ، تکنولوژی ، نوآوری ، تکنولوژی سلف سرویس (SST) ، فناوری خود- خدمت ، مدل پذیرش فناوری (TAM) ، کیوسک سلف سرویس (SSK)