اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بیمارستان از دیدگاه همراهان بیمار بر اساس روش تحلیل سلسله مراتبی فازی

مقدمه: بیمارستان ها نقش مهمی در ارایه خدمات درمانی و تامین سلامت جامعه دارند؛ بنابراین نحوه ارزیابی کیفیت خدمات آنها از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در این مقاله با بررسی پیشینه تحقیق به توسعه مدلی برای سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی پرداخته شده است و سپس با استفاده از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی، خواسته های همراهان بیمار از کیفیت خدمات بیمارستان اولویت بندی شده است. روش ها: پژوهش حاضر توصیفی و ازنظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری شامل 185 نفر از همراهان کودکان بستری در بیمارستان کودکان بندرعباس بود که بر اساس فرمول Cochrane؛ 120 نفر از آنها با روش نمونه گیری به صورت تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. داده های موردنیاز با پرسشنامه مقایسات زوجی جمع آوری و با استفاده از یکی از شناخته شده ترین روش های تصمیم گیری چند معیاره یعنی روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) و نرم افزار Excel مورد تحلیل قرار گرفت.یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد ابعاد اصلی کیفیت ازنظر همراهان بیمار به ترتیب خدمات کلی (270 / 0)، دسترسی (203 / 0)، خدمات پزشکی (172 / 0)، محیط (152 / 0)، اداری (118 / 0) و ارتباطی (085 / 0) در اولویت اول تا ششم قرار دارند و بین شاخص ها نیز تشخیص دقیق بیماری (115 / 0) و دسترسی به خدمات شبانه روزی (066 / 0) به عنوان مهمترین شاخص و زمان ملاقات مناسب (0/001) و کیفیت و تنوع وعده های غذایی (002 / 0) کم اهمیت ترین شاخص ها تعیین شدند.نتیجه گیری: چارچوب ارایه شده در این تحقیق می تواند به عنوان معیاری برای ارزیابی عملکرد و بهبود کیفیت خدمات در بیمارستانها،مورداستفاده قرار گیرد. بر اساس نتایج این تحقیق مدیران بیمارستان با به کارگیری پزشکان متخصص و باسابقه یا توانمندسازی پزشکان و همچنین برنامه ریزی جهت بهبود کیفیت خدمات در نوبت های کاری شبانه با تامین نیروی انسانی و تجهیزات موردنیاز، می توانند بیشترین تاثیر را در بهبود کیفیت خدمات بیمارستان و درنتیجه رضایت بیماران داشته باشند.

کلیدواژه ها:

خدمات ، کیفیت ، بیمارستان