تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکبر تبلیغات کلامی از طریق رضایت مندی مشتریان (مطالعه موردی بانک صنعت و معدن)

در طول چند دهه گذشته، کیفیت خدمات الکترونیک به دلیل تاثیر قوی خود بر عملکرد تجارت، رضایت مشتری و وفاداری مشتری، توجه بسیاری از پژوهشگران را جلب نموده است. هدف این تحقیق ارایه یکمدل خاص جهت بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر اثربخشی تبلیغات کلامی از طریق رضایتمندی مشتریان در بانک صنعت و معدن میباشد. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان شعب بانک صنعت و معدن کشور میباشد که با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری با حجم نمونه 485 در نظر گرفته شده است. روش نمونه گیری تحقیق، تصادفی ساده می باشد و طی سه روز مراجعه به شعب مختلف بانک صنعت و معدن و توزیع پرسشنامه اقدام به جمع آوری نقطه نظرات مشتریان شده است. در تجزیه و تحلیل دادههای جمع آوری شده از تحلیل واریانس فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها و از ضریب همبستگی جهت شدت و نوع رابطه بین متغیرها استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دهنده تاثیر معنادار کیفیت خدمات الکترونیک، اثربخشی تبلیغات کلامی و رضایتمندی مشتریان بر یکدیگر می باشد همچنین نتایج تحقیق نشان داد کیفیت خدمات الکترونیک بر اثربخشی تبلیغات کلامی از طریق رضایتمندی مشتریان دارای تاثیر معنادار می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیک ، اثربخشی تبلیغات کلامی ، رضایت مندی مشتری