ارزیابی مولفه های کیفی اثرگذار بر رضایتمندی کاربران حمل و نقل همگانی در شهر اردبیل بر اساس مدل سروکوال(SERVQUAL)

سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 342

فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

TTC17_070

تاریخ نمایه سازی: 26 مرداد 1397

چکیده مقاله:

کیفیت را میزان انطباق کالا یا خدمت با خواسته ، سلیقه و انتظارات مشتری و نقش آن در برآوردن نیاز مصرف کننده تعریف کرده اند. اتوبوسرانی اردبیل در راستای تحقق چشم انداز برنامه های توسعه برای رسیدن به افق 75 درصدی حمل و نقل همگانی، بایستی توجه خاصی به جلب رضایت حداکثری مشتریان و توسعه ناوگان داشته باشد؛ حصول به این مهم در گرو رصد نیازها و مطالبات کاربران و توجه به راهکارهای افزایش سطح کیفی خدمات می باشد. این پژوهش کاربردی به روش توصیفی- تحلیلی بوده و با استفاده از مدل سروکوال میزان رضایتمندی و تاثیر عوامل کیفی از دید شهروندان اردبیلی را اندازه گیری نموده است. گردآوری اطلاعات به طر یق اسنادی و میدانی بوده و داده های حاصل از پرسشنامه از نمونه 383 نفری با نرم افزار SPSS تحلیل گردیده است. نتایج حاکی از آن است که بین کیفیت خدمات اتوبوسرانی و رضایت شهروندان تفاوت معناداری وجود دارد. شکاف منفی کیفیت در همه ابعاد، نشان دهنده عدم موفقیت اتوبوسرانی در جلب رضایت کاربران است. بیشترین شکاف منفی، مربوط به بعد قابلیت اطمینان و کم ترین آن در بعد پاسخگویی است. به بود نقاط ضعف شناسایی شده در پژوهش، می تواند رضایتمندی کاربران و توسعه مد همگانی را در شهر اردبیل به دنبال داشته باشد.

نویسندگان

رعنا ایمان نژادنمین

کارشناس ارشد برنامه ریزی شهری

عیسی وقری مقدم

کارشناس ارشد برنامه ریزی حمل و نقل