رویکرد تلفیقی گسترش عملکرد کیفیت (QFD) و مدل سروکوال جهت بهینه سازی کیفیت خدمات

سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 553

فایل این مقاله در 10 صفحه با فرمت PDF و WORD قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

INDUSTRIAL03_1153

تاریخ نمایه سازی: 26 مرداد 1397

چکیده مقاله:

بدون شک مهم ترین عامل بقای سازمان های خدماتی در بازار رقابتی امروز کسب رضایت مشتریان است که این مهم جز با ارایه ی خدمات باکیفیت و مطابق با انتظارات مشتریان حاصل نمی گردد. اندازه گیری کیفیت در سازمان های خدماتی قدمتی کمتر از بیست سال دارد. تحقیق حاضر با استفاده از مدل سروکوال و گسترش عملکرد کیفیت (QFD) کیفیت خدمات را از منظر پنج بعد مختلف مورد ارزیابی قرار می دهد. این پنج بعد عبارت اند از: ابعاد فیزیکی خدمت یا وضعیت ظاهری سازمان، قابلیت اطمینان، میزان پاسخگویی، تضمین و همدلی یا درک مشتری. این تحقیق از نوع کاربردی بوده و برای سنجش اعتبار رویکرد ارایه شده در رستورانی واقع در شهرستان زاهدان به کار گرفته شده است. جامعه ی تحقیق مشتریان رستوران می باشند که از بین آنها نمونه ی 170 نفری به صورت تصادفی انتخاب شده است. نتایج به دست آمده از مدل سروکوال ورودی خانه ی کیفیت را تشکیل داده و پس از تکمیل مدل QFD مشخصه های کیفی گذراندن دوره مشتری مداری توسط کارکنان، گذراندن دوره آشپزی تخصصی توسط کارکنان، گذراندن دوره تخصصی مدیریت رستوران و تهیه یونیفرم مناسب برای کارکنان جهت بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان به رستوران پیشنهاد شده است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، مدل سروکوال (SERVQUAL) ، گسترش عملکرد کیفیت (QFD)

نویسندگان

الهه عرب

گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران

علیرضا شهرکی

دانشیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران

فرانک حسین زاده سلجوقی

استادیار گروه ریاضی، دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران