ارایه یک مدل ارزیابی عملکرد سیستم های خدماتی با بهره گیری از رویکرد BSC - DEA

در سیستم های سنتی، توجه سازمان به سنجه های مالی معطوف بوده و به دلیل گذشته نگر بودن این سنجه ها، کارایی این سنجه ها با تردید رو برو شد. از این گذشته، عواملی چون جهانی شدن، نوآوری های مستمر و مشتریان آگاه به پیچیدگی و پویایی محیط کسب و کار افزوده است. BSC، چهارچوبی برای سنجش و مدیریت راهبردی، در جهت بهبود عملکرد سازمان را فراهم می آورد. روشی که هم اکنون برای ارزیابی و درجه بندی شعب موسسات مالی معمول است، تاکسونومی یا وزن دهی ساده است که اغلب سلیقه ای و نادقیق است و میزان برخورداری از نهاده ها (فضا،امکانات...) در نظر گرفته نمی شود. روش موسوم به تحلیل پوششی داده ها (DEA) اشکالات روشهای متداول در بانکهای داخلی را برطرف و نتیجه را منطقی تر و واقعی تر نمایان می کند. در این پژوهش که از جنبه هدف کاربردی و گردآوری داده ها به صورت توصیفی، پیمایشی است از چهار منظر کارت امتیاز متوازن (BSC) به عنوان یک مدل ارزیابی عملکرد برای شعب بانک استفاده شده است، و با توزیع پرسشنامه، اهمیت هر یک از مناظر و معیارهای هر منظر به عنوان مولفه های اصلی تحقیق تعیین گردید. با تحلیل پرسشنامه ها به ترتیب منظر مالی، منظر مشتری، منظر فرآیند داخلی و منظر رشد و یادگیری با استفاده از تکنیک مقایسات زوجی حایز بیشترین اهمیت شدند. تمامی شعب مورد مطالعه بر اساس مدل BCC ورودی محور با فرض بازده به مقیاس متغیر با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) و مدل سازی نرم افزار DEAP برای هر 4 منظر فوق امتیاز دهی و در نهایت رتبه بندی شدند.

کلیدواژه ها:

ارزیابی عملکرد ، رتبه بندی ، DEA ، BSC