بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمان را در شعب فروشگاه های هایپراستار در ایران انجام شده است. روش تحقیق از نوع توصیفی – همبستگی و از نظر هدف کاربردی می باشد. جامعه آماری شامل مدیران فروشگاه زنجیره ای هایپراستار به تعداد 120 نفر است که تعداد 92 نفر به روش طبقه ای در دسترس و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه است که روایی آن با استفاده از روش روایی تحلیل محتوا و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ با ضریب 0/82 و 0/89 برای دو متغییر مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی تایید شد. نتایج نشان داد که متغییر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای 0/77 بر عملکرد سازمان تاثیر معنا داری دارد؛ همچنین مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی، تحلیلی و عملیاتی دارای تاثیر معنادار بر عملکرد سازمانی هستند. از این میان مولفه های متغییر مدیریت ارتباط با مشتری، مولفه مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی (شدت تاثیر برابر با 0/45)، بیشترین تاثیر و مولفه مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی (شدت تاثیر برابر با 0/42) کمترین تاثیر را بر عملکرد سازمانی دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، عملکرد سازمانی ، رضایت مشتری