نقش تصویر ذهنی از بانک و موانع تغییر در وفاداری مشتریان مورد مطالعه: شعب بانک ملی شهر کرج

هدف از تحقیق حا ضر برر سی تاثیر ت صویرذهنی م شتری از سازمان با میانجی گری کیفیت خدمات ادراک شده، ر ضایتمندی و اعتماد و همچنین تاثیر موانع تغییر بر وفاداری مشتریان می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان بانک ملی در شهر کرج است. روش این پژوهش از نظر هدف، کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیقی تو صیفی از نوع همبستگی است که با بکارگیری ابزار پر س شنامه و روش پیمای شی داده های مورد نیاز جمع آوری شده ا ست. روش نمونه گیری ت صادفی ساده و تعداد 384 نمونه قابل قبول جمع آوری گردیده است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها نیز از تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است.نتایج تحقیق حاضر بیانگر این است که تصویرذهنی هم به صورت مستقیم و هم با میانجی گری کیفیت خدمات ادراک شده، رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری تاثیر می گذارد. همچنین موانع تغییر، کیفیت خدمات ادراک شده، رضایتمندی و اعتماد هم بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت می گذارند. با توجه به یافته ها پیشنهادهایی به پژوهشگران آتی و برنامه ریزان و مدیران ارایه شده است.

کلیدواژه ها:

وفاداری ، تصویرذهنی ، کیفیت خدمات ادراک شده ، کیفیت رابطه ، موانع تغییر