شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی و وفاداری نزد مشتریان بانک سپه قم بر مبنای مدل سه شاخگی

تحقیق حاضر به بررسی و شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شعب بانک سپه قم با استفاده از مدل سه شاخگی می پردازد. مدل سه شاخگی دارای سه دسته عامل به نام عوامل رفتاری (محتوایی)، ساختاری و زمینه ای می باشد و در این تحقیق تلاش شد تا عوامل موثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شعب بانک سپه قم با توجه به این عوامل دسته بندی و اولویت بندی گردد. رویکرد تحقیق حاضر کمی و از ابزار پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. پرسشنامه محقق ساخته حاوی 39 سوال است، هشت سوال اول برای شناسایی و تفکیک مشتریان رضایتمند (غیر رضایتمند) از وفادار و مابقی سوال ها درصدد شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شعب بانک سپه قم می باشد. در این راستا با استفاده از فرمول های نمونه گیری آماری تعداد نمونه 320 نفر تعیین و پرسشنامه مذکور به طور مساوی بین 34 شعبه بانک سپه قم توزیع گردید. پس از جمع آوری پرسشنامه، اطلاعات به دست آمده به وسیله ابزارهای آمار استنباطی تحلیل عاملی و آزمون فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت به طوری که به وسیله تحلیل عامل تاییدی دسته بندی انجام شده مورد تایید قرار گرفته و از طریق آزمون فریدمن مهمترین عوامل موثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان اولویت بندی گردید.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی مشتریان ، وفاداری مشتریان ، عوامل رفتاری ، عوامل ساختاری ، عوامل زمینه ای