بررسی ارزش طول عمر مشتریان در راستای دسته بندی آنان براساس تحلیل فضایی مورد مطالعاتی : یکی از اپراتورهای برتر در ایران

با افزایش کاربران اینترنت در زمینه کسب و کار و معاملات ملی و بین المللی و همچنین شبکه های اجتماعی، نقش شرکت های فراهم آورنده خدمات اینترنتی پررنگ تر از گذشته نمایان شده است. آگاهی از نحوه توزیع میزان استفاده کاربران از خدمات اینترنتی در سطح کشور و هزینه ای که شرکت های فراهم آورنده خدمات اینترنتی ( ISP ) جهت ارایه خدمات صرف می کنند، می تواند در مدیریت ارتباط با مشتریان و بهبود کسب و کار در این شرکت ها نقش موثری بازی کند. باید الگوی تمایلات و تقاضای مشتریان را شناسایی نمود و در جهت برآورده ساختن آنها از روش های داده کاوی حرفه ای بهره جست تا نمای جامعی جهت استفاده مدیران و تصمیم گیرندگان در این کسب و کار فراهم آید. ارزش طول عمر مشتریان ( CLV ) یکی از مهمترین شاخص ها در ارزیابی عملکرد شرکت ها در ارایه خدمات و حفظ وفاداری در بین مشتریانشان است. در این پژوهش یکی از بزرگترین اپراتورهای ارایه دهنده خدمات الکترونیک در کشور ایران به عنوان نمونه ای از ده شرکتی که در این کشور در زمینه ارایه خدمات الکترونیک فعالیت دارند انتخاب شده است. محاسبه شاخص ارزش طول عمر مشتریان وابسته به نوع و عملکرد هر کسب و کار است و در اینجا با تکیه بر مطالعات و محاسبات انجام شده در گذشته یک فرمول معتبر جهت محاسبه ارزش طول عمر مشتریان اپراتور تحت بررسی ارایه شده است. سپس با داده کاوی اطلاعات، مشتریان بر حسب شاخص محاسبه شده دسته بندی شده اند تا مشتریانی که دارای ارزش اقتصادی بیشتری برای اپراتور مورد مطالعه هستند شناسایی شوند. در ادامه با تحلیل فضایی ارزش طول عمر مشتریان، تصویر جغرافیایی نحوه رفتار مشتریان در منطقه مورد مطالعه ارایه شده است. تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتریان به سازمان های بزرگ این فرصت را می دهند تا پس از اشباع بازارهای مصرف و ثبات خدمات ارایه شده به سودآوری در کسب و کار خود بپردازند. از آنجا که محاسبه ارزش طول عمر مشتریان و تحلیل داده های مربوط به نحوه خدمات و رفتار متقابل مشتریان به صورت چشمگیری می تواند در سیاست گذاری های بخش بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) موثر باشد، در پایان راهکارهایی جهت بهبود این شاخص و اتخاذ سیاست های جدید مدیریتی در ارتباط با مشتریان ارایه شده است.

کلیدواژه ها:

ارزش طول عمر مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتریان ، بازاریابی ، تحلیل فضایی ، داده کاوی