شناسایی، اولویت بندی و بررسی روابط درونی بین شاخص های کیفیت خدمات الکترونیک در دادگستری (مطالعه موردی: دادگستری کل استان گلستان)

در دنیای رقابتی امروز ارایه خدمات الکترونیکی با کیفیت بالا، یک ضرورت برای سازمان ها و موسسات خدماتی و آموزشی به خصوص می باشد. از دلایل ارایه خدمات الکترونیکی با کیفیت بالا به طور خلاصه می توان به این موارد اشاره کرد: افزایش انتظارات مشتریان و مراجعین، فعالیت رقبا، عوامل محیطی، ماهیت خدمات، عامل درون سازمانی و مزایای ناشی از کیفیت خدمات. فرآیندخدمات الکترونیکی در سازمانها برمبنای اطلاعاتی شکل می گیردکه ازطریق فناوری اطلاعات در تعیین نیازهای مشتریان و پاسخگویی به خواسته های مراجعین بوجود می آید که عامل بسیار مهمی محسوب می شود. برهمین اساس در این پژوهش سعی شد تا ابتدا به شناسایی مهمترین شاخص های کیفیت خدمات الکترونیک و سپس به اولویت بندی آنها برای بهبود و ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیکی در دادگستری استان گلستان بپردازیم. در این پژوهش ضمن مطالعه شاخص های مختلف کیفیت خدمات الکترونیکی، ابتدا چارچوبی متشکل از شش معیار اصلی و سیزده زیرمعیار جهت کیفیت خدمات الکترونیکی در دادگستری استان گلستان، از منظرمقابله با مشکلات الکترونیکی ارایه گردیده سپس با استفاده از روش تصمیم گیری چندمعیاره ی تحلیل شبکه ای و با نظر سی نفر از کارشناسان متخصص و با تجربه، اولویت بندی شده است. این مدل از شش عامل همچون: پاسخگویی، امنیت، کیفیت اطلاعات، زمان واکنش، سهولت استفاده و نمای بصری، در خدمات الکترونیکی دادگستری تشکیل شده است. روایی مدل با استفاده از نظر خبرگان در قالب روایی کلامی و پایایی آن، با استفاده از نرخ ناسازگاری تایید شد. نتایج تحقیق نشان داد که عوامل پاسخگویی، امنیت، کیفیت اطلاعات، زمان واکنش، سهولت استفاده و نمای بصری از اهمیت بیشتری جهت ارایه خدمات بهتر برخوردار هستند.

کلیدواژه ها:

شاخص های کیفیت ، خدمات الکترونیک ، دادگستری ، فناوری اطلاعات