تحلیل رفتار گروه های مشتریان با استفاده از تکنیک های دادهکاوی و توسعه مدل RFM

در بازار کسب و کار امروزی، خلق ارزش برای مشتری کلیدی ترین عامل موفقیت یک کسب و کار است. برای تداوم سودآوری سازمان بایستی نیازهای مشتریان را به خوبی شناخته و با آنها ارتباط بلند مدت برقرار نمود. به کارگیری تکنیک های داده کاوی بر روی اطلاعات به سازمان ها کمک می کند تا از مزایای گسترده ابزارهای نوین تحلیل داده ها در برقراری ارتباط موثر با مشتریان بهره مند شویم. داده کاوی و مدیریت ارتباط با مشتریان، دو موضوع مهم برای تمرکز بر روی مشتری به عنوان محور اصلی حرکت سازمان هستند. داده کاوی و دانش معتبر و قابل اطمینانی از مشتریان ایجاد می نماید و CRM بر اساس اطلاعاتی که از داده کاوی به دست می آید، فعالیت های کسب و کار خود را به نحوی تغییر داده و اصلاح می کند که برای مشتریان جذاب و ارزشمند باشد. به عبارت دیگر، داده کاوی گذرگاهی امن و مطمین برای سازمان ها است تا از وضعیت جاری کسب و کار خود به سوی آن چه برای مشتری ارزش بیشتری ایجاد می نماید و جذابیت بیشتری دارد، سفر کنند. در این پژوهش یک روش تحلیل رفتار مشتری و دسته بندی مشتریان بر اساس مدل توسعه یافتهبرای طبقه بندی مشتریان شرکت های لبنیاتی ارایه شده است که علاوه بر متغیرهای موجود در این مدل از متغیرهای V(Variety)،(Zone) Z ،(Length of relationship)L و Discount) D) نیز به عنوان متغیر مستقل استفاده شده است. برای طبقه بندی مشتریان نیز از ابزارهای متداول داده کاوی شامل شبکه عصبی، درخت تصمیم و ماشین بردار پشتیبان استفاده شده است. بر اساس نتایج بدست آمده از آزمایش های انجام شده، روش پیشنهادی نسبت به روش های مشابه از عملکرد بهتری برخوردار است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، RFM ، داده کاوی ، طبقه بندی مشتریان