بررسی تاثیر رضایتمندی مشتریان فعلی بانک بر قصد وفاداری، قصد اعتراض وقصد خروج آنها در شرایط تحریم مشتریان غیر سودده

هدف این پژوهش بررسی تاثیرمیزان رضایتمندی مشتریان فعلی بانک بر قصد وفاداری قصد اعتراض وقصد خروج آنها درشرایط تحریم مشتریان غیر سودده می باشد.جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک توسعه تعاون شعب استان خوزستانبوده ونحوه گردآوری داده هابه صورت تصادفی در دسترس بوده است .ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه هایلینوکاپلان (2012) بوده که در میان 382 نفر از مشتریان بانک توسعه تعاون استان خوزستان توزیع گردید. وتعداد 240 پرسشنامهپاسخ داده شد. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه مبتنی برنظرمتخصصان است و پایایی آن توسط آلفای کرونباخ محاسبهشد. تحلیل داده ها وآزمون فرضیه ها با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS 20 وروش توصیفی- همبستگی صورت پذیرفت. نتایج پژوهش حاکی از آن است که هرچه سطح رضایتمندی مشتریان بانک بیشتر باشد قصد وفاداری آنها در واکنش به تحریممشتریان غیر سودده بیشتر می شود. ولی قصد اعتراض وقصد خروج آنها کمتر می شود. بر این اساس، می توان نتیجه گیرینمود که اگرچه در عمد ه بانک های امروزی، مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان حفظ رابطه با مشتریان سودده بانک تفسیرمی شود، اما مدیران بازاریابی باید استراتژی های مناسبی را برای کنترل مشتریان غیرسودده فراهم آورند.

کلیدواژه ها:

مشتریان غیر سودده ، رضایتمندی ، وفاداری