سنجش و تحلیل کیفیت خدمات هتل های سنتی با استفاده از ابزار تحلیل اهمیت عملکرد از دیدگاه گردشگران داخلی ( مورد مطالعه هتلهای سنتی منتخب استان یزد)

هدف پژوهش حاضر سنجش و تحلیل کیفیت خدمات هتل های سنتی منتخب استان یزد از دیدگاه گردشگران داخلی است. این پژوهش از نوع پژوهش های کاربردی است و از نظر شیوه انجام پژوهش در زمره پژوهش های توصیفی پیمایشی - جای می گیرد. جامعه آماری این پژوهش از دو بخش تشکیل شده است، بدین صورت که در بخش اول به منظور شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات هتلهای سنتی بر اساس منطق مدل های تحلیل عاملی،یک نمونه 270 نفری از گردشگران داخلی، هتل های سنتی منتخب استان یزد به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب و مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. در بخش دوم به منظور سنجش اهمیت و عملکرد کیفیت خدمات هتل های سنتی از 200 نفر از گردشگران داخلی که در نوروز سال 1395 در هتل های سنتی منتخب استان یزد اقامت داشتند، به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب و پرسش نامه نزد آنان توزیع و تکمیل گردید. نتایج تحلیل عاملی نشان داد که 7 عامل امکانات فیزیکی هتل، تسهیلات ورزشی و تفریحی، تغذیه و نوشیدنی های سنتی، رفتار کارکنان، بهداشتی، فضای سنتی داخل هتل و اتاق ها و سیستم پاسخگویی و ارایه خدمات به عنوان عوامل موثر بر کیفیت خدمات هتل های سنتی به شمار می روند. همچنین نتایج تحلیل اهمیت-عملکرد نشان داد که در 4 عامل تسهیلات ورزشی و تفریحی، اغذیه و نوشیدنی های سنتی، رفتار کارکنان و سیستم پاسخ گویی شکاف معناداری بین اهمیت و ادراک گردشگران وجود دارد.

کلیدواژه ها:

تحلیل اهمیت عملکرد ، رضایتمندی گردشگران ، کیفیت خدمات ، هتل های سنتی ، یزد