بررسی رابطه ارزش مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری: مطالعه موردی شرکت چند ملیتی سامسونگ کره جنوبی

با نگاهی اجمالی به اهمیت ارزش مشتری و همچنین مدیریت ارتباط با مشتری، هدف از تحقیق حاضر، بررسی رابطه های میان ارزش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری تعیین شد. از آنجاییکه در این تحقیق به دنبال بررسی وجود یا عدم وجود ارتباط بین متغیر ها بوده و دلایل وجود چنین ارتباطی هدف این تحقیق نبوده است لذا این تحقیق از نوع توصیفی - همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه خریداران شرکت است. این جامعه از لحاظ آماری بزرگ بوده و امکان دسترسی به همه آنها فراهم نیست بر این اساس از نمونه گیری استفاده شده است. از آنجاییکه اطلاعات مربوط به خریداران محصولات شرکت در پایگاه داده ها موجود بود لذا تعداد 196 نمونه به روش تصادفی انتخاب شد. در این تحقیق از ابزار اندازه گیری پرسشنامه برای جمع آوری داده ها استفاده شده است که به این منظور از پرسشنامه استاندارد شده در تحقیقات وانگ و دیگران (2004) استفاده شده است. پرسشنامه این تحقیق شامل 27 سوال بوده است که براساس طیف 5 گزینه ای لیکرت طرح ریزی گردیده است، سوال های پرسشنامه در 7 بخش تقسیم بندی گردیده و در هر بخش از آن سیوالاتی برای اندازه گیری یکی از ویژگی ها (متغیرهای تحقیق) آمده است. از آنجاییکه پرسشنامه این تحقیق استاندارد بوده و علاوه بر آن سیوالات آن به رویت چند تن از کارشناسان مربوطه رسیده و مطابق با نظرات آنان اطلاحات اندکی به خصوص در ترجمه و معادل سازی به عمل آمده است لذا روایی آن به طریق محتوایی حاصل شده است. پایایی پرسشنامه به روش سازگاری درونی و با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ انجام شده است. مقدار ضریب آلفای کرونباخ برای 27 سیوال این پرسشنامه 0.96 به دست آمده است که بیانگر قابل قبول بودن پایایی این پرسشنامه است. نتایج تحقیق نشان داد، متغیر از دست رفته های احساس شده با هریک از متغیرهای عملکرد CRM مبتنی بر رفتار مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه مستقیم و منفی (معکوس) ندارد به عبارت دیگر افزایش ضایعات و صدمات درک شده مادی و غیر مادی از خرید محصول مورد بررسی در این پژوهش (مانیتور سامسونگ) باعث کاهش وفاداری یا نارضایتی نمی گردد که می تواند ناشی از کیفیت محصول و کیفیت درک شده از خدمات ارایه شده توسط شرکت مذکور باشد و احتمالا نقش مهم بازار این محصول در بازار ایران که در حدود %80 بوده و همچنین شرکت مادیران به عنوان رهبر بازار نیز در این ارزیابی از سوی مشتریان بی تاثیر نبوده است.

کلیدواژه ها:

ارزش مشتری ، شرکت سامسونگ ، مدیریت ارتباط با مشتری ، CRM