مدل سنجش کیفیت خدمات فنی ارایه شده به صنایع پایین دستی پتروشیمی در مهندسی فروش

یکی از عوامل کلیدی موثر در ایجاد تمایز و پیشی گرفتن از رقبا، ارایه مستمر کیفیت برتر به مشتریان است. رمز موفقیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت خدمت بر آورده شده و یا حتی از آن ها پیشی گرفته شود. با توجه به اهمیت کیفیت خدمات در موفقیت سازمان های امروز، هدف از این مقاله، بررسی ابعاد موثر بر کیفیت خدمات فنی واحد مهندسی فروش شرکت بازرگانی پتروشیمی، اندازه گیری شکاف های موجود در سیستم خدمت رسانی و در نهایت ارتقاء و بهبود آن است. بدین منظور از مدل تعدیل یافته سروکوال جهت سنجش کیفیت خدمات استفاده شد. در این تحقیق تلاش بر آن بوده که مدل مذکور با شرایط خاص سازمان تطبیق داده شود، از این رو، بعد ملموسات از مدل استاندارد با بعد تنوع خدمت جایگزین گردید و از رویکرد تحلیل عاملی تاییدی جهت بررسی مدل نظری تحقیق استفاده شد. مدل تعدیل یافته با استفاده از نرم افزار لیزرل تحلیل وصحت آن از نظر آماری مورد تایید قرار گرفت. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارSPSS نشان داد که سیستم خدمت رسانی واحد مهندسی فروش شرکت بازرگانی پتروشیمی دچار آسیب بوده و بنابراین وجود شکاف های خدماتی به اثبات رسید. در پایان راهکارهای عملیاتی جهت ارتقاء کیفیت خدمات و بهبود وضعیت موجود ارایه گردید.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدل سروکوال تعدیل یافته ، شکاف های خدماتی