مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری ایران

در عصر حاضر بانکها توجه ویژه ای به مدیریت ارتباط با مشتری دارند تا با بکارگیری کلیۀ ابزارهای موجود بتوانند بیشترین سود را کسب نمایند امروزه بازاریابی منحصراً تولید، توزیع و فروش نمی باشد بلکه نگرشی عمیق در جهت ارتباط طولانی مدت با مشتری دارد. در این شرایط بانک می تواند با فراهم نمودن نیازهای مشتریان بیشترین سود را کسب نماید. هدف پژوهش حاضر بررسی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سامان است. در این راستا فرضیه هایی تشکیل گردید و منافع اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، تکنولوژی مربوطه و نظریات مدیران و مشتریان در بانک مورد مطالعه قرار گرفت. نتایج نشان داد که مدیران بانک سامان با مدیریت ارتباط با مشتری آشنایی دارند و در اجرای فرایند مربوطه تلاش می کنند. بانک سامان تکنولوژی را با فرایندهای کسب و کار ادغام نموده و در جهت تبعیت از ساختار تشکیلاتی مدیریت ارتباط با مشتری گام بر می دارد. مشتریان بانک سامان با دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری آشنایی کافی ندارند. از نظر مشتریان سود سپرده ها هزینه خدمات بانکی، وضعیت داخلی شعب و تعامل کارکنان از متغیرهایی هستند که توجه خاص آنها را به خود جلب کرده اند.

کلیدواژه ها:

مشتری مداری ، بانکداری الکترونیکی ، ارتباط طولانی مدت ، نیازهای مشتریان ، آموزش مدیران