شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در لوازم خانگی وارداتی

امروزه ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت در عرصه فعالیت سازمانها مطرح بوده و بقای سازمان منوط به رضایت مشتریان آن سازمان خواهد بود. با این نگرش، سازمان ها جهت کسب رضایت مشتریان خود بعد از فروش محصول اقدام به گسترش واحد خدمات پس از فروش نموده اند. مدل ها و شاخص های مختلفی جهت سنجش رضایت مشتریان طراحی شده است اما به دلیل تفاوت بین انتظارات در فرهنگ های مختلف، نیاز به شناسایی و بومی شدن این مدل ها و شاخص ها در کشور حس می شود. هدف این تحقیق شناسایی و ارایه الگویی جهت ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در لوازم خانگی وارداتی و سپس اولویت بندی شاخص ها بر اساس تحلیل سلسله مراتبی می باشد. شرکتهای بررسی شده در این مقاله عبارتند از سامسونگ ، کنوود ، گرنیه، بوش، دوو، وستل و میله. این تحقیق از لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش از نوع توصیفی می باشد. به منظور مدل سازی، جهت تعیین عوامل موثربر رضایت مشتریان، از ترکیب مدل سروکوآل و مصاحبه با کارشناسان خبره در حوزه خدمات پس از فروش لوازم خانگی خارجی، معیارهای اصلی و زیر معیارها شناسایی شده و با استفاده از نرم افزارExpert choice و با روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) اولویت بندی شده اند. در پایان، معیار اصلی کیفیت دارای بیشترین اولویت و در زیر معیارها مهارت نیروی انسانی در ارایه خدمات در بالاترین اولویت قرار گرفتند.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، خدمات پس از فروش ، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ، کیفیت خدمات