تدوین و اعتباریابی مدل مولفه های ارتباطی و راهبردی رضایتمندی مشتریان خدمات پس از فروش خودرو شرکت ایساکو

هر سازمان باید منافعی را برای مشتریان فراهم کند، همان منافعی که شرایط را برای تداوم حیات سازمان ایجاد می کند. بهبود هر شرکت با صدا و اعتراض مشتریان بیشتر امکان پذیر است تا ترک آن. این مقاله با هدف تدوین و اعتباریابی مدل مولفه های ارتباطی و راهبردی رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو شرکت ایساکو انجام گرفته است. روش تحقیق آمیخته اکتشافی کیفی و کمی می باشد. ابتدا از طریق مصاحبه نیمه عمیق و تحلیل مضمون با ۱۷ نفر از خبرگان به روش نمونه گیری هدفمند وگلوله برفی، مولفه های مدل استخراج گردیده است و سپس با روش پیمایش از مشتریان و حجم نمونه ۳۸۴ نفر و روش آماری مدلیابی معادلات ساختاری به کمک نرم افزار اسمارت پی ال اس اعتباریابی انجام که بر اساس نتایج، مضامین فراگیر مدل به ترتیب اهمیت عبارت اند از: عوامل راهبردی، عوامل تبلیغات، عوامل قطعات و خدمات، عوامل زنجیره توزیع و عوامل سرمایه اجتماعی شرکت. ارتباط بین مولفه ها مثبت و معنادار بدست آمد و مدل از برازش قوی برخوردار است.

کلیدواژه ها:

ارتباط با مشتری ، رضایتمندی مشتریان ، شرکت ایساکو ، خدمات پس از فروش ، سرمایه اجتماعی شرکت