شناسایی و طبقه بندی نیازهای مشتریان از یک باشگاه ورزشی با استفاده از مدل کانو(مطالعه مجتمع ورزشی بانوان تبریز)

بی تردید یکی از مهمتر ین عناصر پرکاربرد در خمیرمایه استراتژی هر شرکت، شناسایی و طبقه بندی نیازهای مشتریان بازارهدفی است که یک کسب و کار برای خود انتخاب کرده است .این مسیله نه تنها در صنایع تولیدی بلکه در صنایع خدماتی نیز مصداق داشته خصوصا 0 در صنعت خدمات ورزشی و باشگاه های ورزشی همگام با رشد فزاینده این صنعت در کشور و افزایش تعداد اماکن ارایه دهنده خدمات ورزشی تا حد 15 درصد در طول 2 تا سه سال آینده(وزارت ورزش و جوانان(1392 اهمیتی دوچندان خواهد یافت .بنابراین با توجه به اهمیت مفهوم نیاز مشتری در تصمیمات و برنامه ریزی های یک باشگاه ورزشی، یکی از اساسی ترین اقدامات باشگاه ها در شرا یط رقابتی بازار خدمات ورزشی امروز کشورمان می تواند این باشد که تا پیش از ارایه هر خدمت ورزشی، به تبیین درستی از مجموعه نیازهای مشتریان خود دست یابند و دریابند که این نیازها از نظر اولویت در چند طبقه قرار می گیرد. در حوزه مطالعات ورزشی نیزاگرچه از رویکرد کانو کمتر در بحث نیازشناسی استفاده شده است؛ اما در برخی مطالعات به نسبه مرتبط که از رویکردهای متفاوتی همچون تحلیل عاملی در شناسایی و طبقه بندی نیازهای مشتری از یک باشگاه ورزشی بهره گرفته شده است، تحقیقات لم و همکاران (2005) نشان میدهد مشتریان از یک باشگاه تناسب اندام و سلامتی 46 نیازمتفاوت دارند که این نیازها در قالب6 گروه کلی تقسیم میشوند .این6 گروه تحت عناوین کارکنان، برنامه های باشگاه، اتاق رختکن، امکانات فیزیکی، تجهیزات قابل استفاده و نگهداری از کودکان نام گذاری شده اند . در تحقیقات خارجی دیگر همچون تحقیق بودت((2006این نیازها در چهار گروه ضروری(همچون هزینه، نسبت قیمت به خدمت دریافتی، تمیزی، دماو..)؛ اولیه(ادب کارکنان، طراحی داخلی، نور، موسیقی، کیفیت تجهیزات، تعداد تجهیزات ....و )؛ثانویه (سطح دسترس ی به اماکن ورزشی، ساعات کاری باشگاه، کیفیت برنامه های تمرینی و ورزشی، رخت کن، بوفه، جوایز وفاداری و ... و) اضافی (نمای بیرونی باشگاه، شخص ی ساز ی بر ای مشتر یان و...)مورد بررسی قرار گرفته اند. پس از آنکه نیازهای مشتری از یک باشگاه های ورزشی مشخص گردید، گام بعد بررسی این موضوع مهم است که این نیازها در چه طبقه بندی های خاصی و با چه اولویتی از دید مشتری قرار می گیرند .در این ارتباط باید اذعان داشت علی رغم آنکه طبقه بندی های مختلفی در بحث نیازهای انسانی همچون طبقه بندی سلسله مراتبی نیازهای مزلو((1943 ، آلدرفر (1969)و دویال و گوک((1984 وجود دارد، اما در یکی از جامع ترین و البته مرتبط ترین دیدگاه های موجود در بحث طبقه بندی نیازهای مشتریان، کانو (1979) طبقه بندی متفاوتی از نیازهای مشتریان ارایه نموده است .بر اساس نظرات این اندیشمند نیازها در دسته کلی شامل نیازهای بایدی، نیازهای عملکردی (تک بعدی) و نیازهای انگیزشی(جذاب ) تقسیم می شوند که گاها0 دو طبقه بندی دیگر نیاز شامل نیازهای بی تفاوتی و نیازهای معکوس نیز برای مشتریان مطرح می باشد.