سنجش کیفیت خدمات ارایه شده بر اساس مدل سروکوال مطالعه موردی: بخشی از دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز

کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرایند ارایه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارایه دهنده خدمت رخ می دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، باید تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می-کنند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارایه می شود، مورد سنجش قرار گیرد. هدف از پژوهش حاضر، ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده بر اساس مدل سروکوال است. این تحقیق در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز انجام شده و با استفاده از مدل سروکوال به تعیین شکاف میان انتظارات و ادراکات دانشجویان از کیفیت خدمات پرداخته است. این مدل دارای پنج بعد ظواهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی است. نتایج نشان داد که در این پنج بعد، به خصوص بعد قابلیت اطمینان شکاف بالایی وجود دارد و دانشگاه نتوانسته است در این بعد به خوبی ظاهر شود.

کلیدواژه ها:

مدل سروکوال ، کیفیت خدمات ، ارزیابی کیفیت ، موسسات خدماتی