بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی استان آذربایجان شرقی مطالعه موردی: ( سازمان های دولتی شهر تبریز )

در چندسال اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی ، فناوری اطلاعات و .... به خود جلب نموده است. مخصوصا افراد دانشگاهی ، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند. سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد می نگرند (Plakoyiannaki, 2005). این سیستم ها به ارایه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه مهمی از فرآیندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند ( Ling and Yen, 2001 ). به کارگیری سیستم های CRM به طراحی مجدد فرآیندهای مشتری گرا منجر می شود.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، سازمان های دولتی ، عملکرد سازمان ، مهندسی مجدد سازمان