بررسی و ارایه راهکارهای بهبود مدیریت روابط مشتری در کسب و کارهای کوچک و متوسط (SMEs)

آنچه که امروز برای سازمان ها ارزش می آفریند، ایجاد ارتباط مستمر با مشتری است. موفقیت و عدم موفقیت بنگاه اقتصادی رابطه مستقیمی با رفتار مشتری دارد، چون مشتری با مطالعه و بررسی نیازهای خود از بین کالاهای متنوع موجود و با توجه به امکانات و سلیقه اش به ارزیابی پرداخته و در نهایت کالای مورد نیازش را انتخاب می کند. افزایش رقابت در بازار کسب و کار، ما را در مدیریت شرکت های کوچک و متوسط به سوی یافتن راه حلی برای تقویت کسب و کار خود در مسیر بهتر شدن از دیگران می برد. یکی از این مسایل کلیدی حفظ یک رابطه محکم با مشتری و برآورده کردن انتظارات آن ها می باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از عناصر کلیدی در حفظ روابط پایدار و موفق با مشتری و موفقیت شرکت های کوچک و متوسط است. تحقیق از نظر هدف کاربردی بوده و روش تحقیق از نوع توصیفی همبستگی می باشد و جامعه آماری شامل روسا و کارکنان کسب و کار های کوچک و متوسطه می باشد. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه سه عاملی سنجش مدیریت ارتباط با مشتری حیدری و اخوان ( 1388) استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد، میزان مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار های کوچک و متوسط مطلوب (66 %) است. و در انتها نیز به راه کارهایی جهت بهبود ارتباط با مشتری ارایه شده است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، شرکت های کوچک و متوسط ، مدیریت ارتباط با مشتری