بررسی تاثیر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه در شعبات بانک رفاه کارگران استان کردستان)

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر بررسی تاثیر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان. روش پژوهش توصیفی، پیمایشی از نوع همبستگی بود و جامعه آماری کلیه مشتریان بانک های استان کردستان بود که از روش تصادفی طبقه -بندی شده استفاده شد. به منظور گردآوری داده ها از پرسش نامه های محقق ساخته استفاده شد. حلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق با روش همبستگی و با استفاده از اس پی اس اس صورت پذیرفت. پژوهش حاضر از نظر روش و ماهیت، از جمله تحقیقات توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف، کاربردی می باشد. نتایج حاصل از پژوهش گویای این امر است که رفتار کارکنان، کیفیت خدمات، ایجاد رابطه و همچنین مدیریت تعامالت به طور مستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتریان تاثیر دارند. همچنین تاثیر مستقیم رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان نیز موردتایید قرار گرفت

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایت ، وفاداری ، خدمت ، مشتری