تاثیر استفاده از خلاقیت فردی کارکنان بر رضایت مشتریان با توجه به نقش حمایت رهبری مطالعه موردی: بانک تجارت استان گیلان

با توجه به اینکه صنعت بانکداری از ارکان اصلی هر اقتصادی به حساب می آید از جمله مشکلات این صنعت در ایران را می توان عدم توجه آن به نیاز ها و خواسته های مشتری دانست. عوامل متعددی را می توان در زمینه رضایت مشتریان دخیل شمرد که در تحقیق حاضر به بررسی اثر عامل خلاقیت کارمندان بر رضایت مشتریان پرداخته شد و در این میان به نظر می رسد متغیر حمایت رهبری می تواند نقش موثری در بروز یا نهفته شدن خلاقیت کارکنان داشته باشد. بنابراین متغیر فوق به عنوان متغیر مداخله گر در مدل تحقیق مورد بررسی قرار گرفته شد. جامعه آماری تحقیق حاضر به دو بخش کارمندان و مشتریان بانک تجارت استان گیلان تقسیم و داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه های جمع آوری شده از میان نمونه های 150 نفری کارمندان و 300 نفری مشتریان بانک، در نرم افزارهایLISREL و SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند . در این پژوهش، به منظور بررسی ابعاد متغیرهای مورد مطالعه وسنجش روایی سازه، از تحلیل عاملی تاییدی و برای آزمون فرضیه های پژوهشی از روش تحلیل مسیر، مدل معادلات ساختاری و رگرسیون استفاده شد. یافته ها حاکی از آن است که متغیر خلاقیت کارمندان به طور مستقیم به میزان 0.56 و بطور غیر مستقیم (از طریق حمایت رهبری) به میزان 0.22 و در کل به میزان 0.78 بر رضایت مشتریان اثر گذار خواهد بود و نقش مداخله گری حمایت رهبری نیز در این میان به عنوان یکی از فرضیه های تحقیق، مورد پذیرش قرار گرفت. در پایان نیز سعی شد با ارایه پیشنهاداتی به چگونگی استفاده از خلاقیت کارکنان بمنظور افزایش رضایت مندی مشتریان پرداخته شود.

کلیدواژه ها:

خلاقیت ، خلاقیت فردی ، حمایت رهبر ، رضایت مشتری