بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک رفاه کارگران ( مورد کاوی: مشتریان شعب منطقه شمال شهر تهران )

هدف اصلی این پژوهش، تعیین تاثیر و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با میانجی گری کیفیت رابطه و میزان اعتماد در بانک رفاه کارگران بوده است. این پژوهش با توجه به هدف، کاربردی و از نظر چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز در زمره تحقیقات توصیفی - پیمایشی قرار دارد. برای آزمون فرضیه های تحقیق از معادلات ساختاری و برای رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از تکنیک تاپسیس فازی استفاده شده است. براساس نتایج بدست آمده، میزان اثرگذاری عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با میانجی گری اعتماد به ترتیب اولویت: رفع تعارضات 38 درصد، شایستگی 26 درصد، ارتباطات 24 درصد و تعهد 22 درصد مستقیم می باشد. میزان اثر گذاری عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با میانجی گری کیفیت رابطه نیز به ترتیب اولویت: رفع تعارضات 38 درصد، شایستگی 26 درصد، ارتباطات 25 درصد و تعهد 22 درصد در سطح اطمینان 95 درصد می باشد. در نتیجه می توان گفت متغیرهای میانجی اعتماد و کیفیت رابطه باعث افزایش میزان اثرگذاری شایستگی، ارتباطات، تعهد و رفع تعارضات در شعبات بانک رفاه می شود. همچنین با توجه به نتایج رتبه بندی به روش تاپسیس از بین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک رفاه به ترتیب اولویت بندی: تعهد، ارتباطات، رفع تعارضات و شایستگی می باشد.

کلیدواژه ها:

وفاداری ، اعتماد ، کیفیت رابطه ، شایستگی ، ارتباطات ، بانک رفاه