مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان

طی دو دهه گذشته، سازمان های بسیاری به اهمیت رضایت مندی مشتریان خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه، وجود رابطه قوی بین رضایت مندی مشتریان و سودآوری، مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایت مندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است .بنابراین شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان عامل تعیین کننده چگونگی موقعیت آنهاست. این مقاله به صورت ترویجی از بررسی تحقیقات انجام شده به روش کتابخانه ای به بررسی تاثیر کیفیت رابطه با مشتری در سازمان می پردازد. لذا لازمه جلب رضایت مشتریان، برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته ها، انتظارات و تمایلات آنها در خرید محصولات است و شرکت ها برای کسب مزیت رقابتی باید توجه بالایی به مشتریان و رفع نیازهای آنها (بهتر از رقبا) داشته باشند. لذا این مقاله به دنبال تعیین جایگاه مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتریان ، رضایت مندی ، سازمان