شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک مطالعه موردی: موسسه x

هدف از این تحقیق شناسایی و رتبهبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک به منظور مدیریت هرچه بهتر نیازهای مشتریان و افزایش رضایت آنها می باشد. جهت تحقق هدف فوق از مدل کانو استفاده گردید. عوامل موثر با توجه به تحقیقات قبلی و مصاحبه با خبرگان شناسایی و بر اساس آن، 7 فرضیه تعریف شد. در ادامه پرسشنامه ای متشکل از 30 زوج سوال طراحی و پس از تایید روایی و پایایی، توسط 387 نفر از مشتریان موسسه در استان تهران به عنوان نمونه آماری، تکمیل گردید. عوامل موثر بر رضایت مشتریان در این تحقیق در سه دسته نیازهای اساسی، عملکردی و انگیزشی طبق مدل کانو، طبقه بندی شدند. معتبر بودن فراوانیهای مد نظر با استفاده از آزمون نیکویی برازش تایید شد.جهت تحلیل دادههای گردآوری شده از نرم افزار Spss ، Excel ، آزمون نیکویی برازش کایدو و مدل کانو و جهت رتبه بندی عوامل از آزمون فریدمن استفاده شد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، بانکداری الکترونیک ، مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، موسسه x