نقش تعدیل کنندگی جذابیت رقبا و هزینه جا به جایی بر رابطه بین قیمت، کیفیت خدمات و رنجش خاطر با قصد رویگردانی مشتریان حقیقی در بخش مسکن بیمه سینا

با توجه به رقابتی شدن صنعت بیمه در سال های اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ بیمه گذاران برای شرکت های بیمه، اهمیت ویژه ای یافته است. در تحقیق حاضر قصد بر آن بود تا با معرفی و سنجش عوامل موثر و تعدیل کننده بر قصد رویگردانی، زمینه را برای حفظ مشتریان موجود فراهم ساخت. بدین منظور بیمه گذاران شرکت بیمه سینا مستقر در شهر مشهد به عنوان جامعه آماری انتخاب گردید. برای تعیین حجم نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد و  برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده به عمل آمد که در نهایت داده های 202 پرسشنامه مبنای تحلیل قرارگرفت. از نگارش دوم نرم افزار اسمارت پی ال اس برای تجزیه و تحلیل داده ها و ارزیابی مدل معادلات ساختاری استفاده شد. یافته های حاصل از پژوهش نشان داد که متغیرهای جذابیت رقبا و هزینه جا به جایی فاقد نقش تعدیل کنندگی می باشند، اما اثر مستقیم آ نها بر قصد رویگردانی مشتریان تایید شد. هم چنین تاثیر متغیر قیمت غیرمنصفانه بر قصد رویگردانی مورد تایید واقع نشد، اما تاثیر دو متغیر کیفیت نامناسب خدمات و رنجش خاطر مشتری بر قصد رویگردانی تایید گردید. این بدان معناست که شرکت مورد مطالعه می باید ارایه خدمات با کیفیت بالا و بهبود در رفتار با بیمه گذاران را در دستور کار خود قرار دهد.

کلیدواژه ها:

قصد رویگردانی ، قیمت غیرمنصفانه ، کیفیت نامناسب خدمات ، رنجش خاطر ، هزینه جا به جایی ، جذابیت رقبا