ارزیابی عملکرد CRM در شرکت ایران خودرو مبتنی بر کارت امتیازی متوازن

با توجه به اینکه امروزه قدرت فروشنده به خریدار انتقال یافته است، سازمان ها متوجه این امر شده اند که رقابت با محصولات متمایز و ارزان تر کافی نیست، و مزیت رقابتی صرفا از طریق محصولات متمایز به دست نمی آید، بلکه از طریق ارتقای روابط با مشتری حاصل می شود. در عین حال، مشتریان هزینه های متغیر پایین متحمل می شوند و به سهولت می توانند وفاداریشان را از یک شرکت به شرکت دیگر تغییر جهت دهند. در حال حاضر وفاداری مشتری به یک شرکت خودروساز و رضایت وی از محصول و خدمات شرکت خودروساز به عنوان دو عامل اساسی، ذهن مدیران را به خود مشغول کرده و تحقق آنها، جزء برنامه های مدیران موفق در صنعت خودروسازی است. در این پژوهش به منظور ارزیابی CRM از کارت امتیازی CRM که دارای چهار بعد (زیر ساختار، فرایند، مشتری و عملکرد سازمانی) است استفاده شده است. پس از شناسایی عوامل به منظور تایید موثر بودن آنها در ارزیابی CRM شرکت ایران خودرو، اقدام به تهیه پرسشنامه جهت انجام مصاحبه های ساختار یافته با کارشناسان و مدیران گردید که نتایج حاکی از تایید این عوامل می باشد. در گام بعدی، وضعیت شرکت در زمینه اجرای CRM با در نظر گرفتن این عوامل مورد ارزیابی قرار گرفت در نهایت تحلیل شکاف به منظور شناسایی عوامل ایجاد کننده شکاف بین وضعیت مطلوب و وضعیت فعلی صورت گرفت. شناسایی عوامل موثر در ارزیابی CRM، ارزیابی CRM ایران خودرو و ارایه راه کار به منظور بهبود وضعیت فعلی اجرای CRM، مهمترین خروجی این پژوهش است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، کارت امتیازی ، تحلیل شکاف