بررسی کیفیت خدمات سازمان با استفاده از مدل سروکوال و تحلیل عامل اکتشافی (مطالعه موردی در دفاتر خدمات ارتباطی شهرستان اقلید)

با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا می کند به نحوه ی که ارایه ی خدمات با کیفیت از چالشهای مهم قرن حاضر در سازمان های خدماتی به شمار می رود. هدف اصلی این مقاله ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر خدمات ارتباطی شهرستان اقلید با بکارگیری مدل سروکوال دذ تحلیل عاملی می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و به لحاظ شیوه گرد آوری اطلاعات ،توصیفی ،پیمایشی است .ابزار مورد استفاده در این تحقیق پرسشنامه سروکوال می باشد که با نمونه آماری 150نفر از استفاده کنندگان خدمات مخابراتی دفاتر اقلید توزیع وتکمیل گردید . ابتدا تحلیل عاملی انجام گرفت وزیرمعیارها ی شاخص های اصلی سروکوال تایید شدند .سپس اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار آماری SPSS مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت .برای بررسی فرضیات از آزمون ویلکاکسون استفاده گردید . نتایج نشان داد تفاوت معناداری بین انتظارات استفاده کنندگان از خدمات مخابراتی دفاتر خدمات ارتباطی با ادراکات آنها از ابعاد کیفیت خدمات (ملموسات ،همدلی ،قابلیت اطمینان، مسیولیت، پاسخگویی وراحتی دسترسی) وجود دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدل سروکوال ، ادراکات ، انتظارات